任性“机闹”几时休？

2015年01月30日 来源:中国交通造价网 作者:交通造价网

近日，由昆明至北京的MU2036航班上发生了惊险的一幕，两名乘客因不满航班延误，擅自打开飞机应急撤离舱门，导致滑梯释放。随后几日，这一幕在重庆再次上演。

业内有专家称类似行为为“机闹”或者“空怒”。其实，近年来，旅客因不满航班延误的任性“机闹”行为“五花八门”，从打骂地勤人员，向空姐泼水、泼面，再到不肯下机，强闯停机坪，打开应急撤离舱门，甚至扬言炸飞机。

“机闹”行为愈演愈烈，严重影响了航空安全。中国民航局局长李家祥表示，民航局正着手建立民航乘客信用信息记录和联动机制，加大惩处力度，遏制此类违法违规行为。近日，本报记者采访了相关从业人员和专家，共同探讨“机闹”背后的原因以及对策。

产生冲突怎么办？

有效沟通 缓解矛盾

1月9日，昆明迎来今冬的第一场降雪，造成长水机场大面积航班延误，截至当天21时，83架次航班延误，23个航班取消。

东方航空MU2036航班先是延误3小时降落长水机场，飞机又因除冰需要关闭空调系统，导致机舱内空气闷热，乘客情绪激动。副机长出面协调不成，两名乘客擅自打开了飞机两侧的应急撤离舱门。

这是一次典型的因航班延误发展而来的“机闹”案例。实际上，航班延误后，乘客经常会因航空公司告知的航班信息不准确、延误原因不明了、处理方式不恰当、赔偿不合理等，与民航一线工作人员产生冲突。

“冲突以不断升级的方式激化。”北京师范大学心理学院院长许燕分析，她曾在一篇文章中详细分析了航班延误后的乘客心理。她指出，冲突双方的归因错位、乘客间情绪感染、群体助长以及一线工作人员的职业倦怠和防卫机制都可能会促使冲突激化，最终导致一些冲动型的乘客做出对抗性的行为。

常规性的劝说并不能缓和冲突。“一旦乘客产生对抗心理，就会变得非理性顽固，把头脑封闭成一个刀枪不入的独立王国，使人的思维具有封闭性和排斥性，导致劝说行为的‘枪弹’射不进去。”许燕强调。

从事了12年空乘工作的东航客舱部客舱经理丁珏有自己的一套方法。为防止冲突激化，她会走到客舱内，跟乘客进行面对面交流，对情绪比较激动的人进行个别沟通。“情绪比较激动的人一般都是有需求的。”丁珏说，这样的乘客大多数是因为延误会影响要事或者影响后续航班的衔接。人在焦虑的情况下就会会情绪激动或身体不适。她会主动了解他们的需求，提供一些有用的建议。

这样的沟通策略，许燕称之为“隔离情绪‘隐患’ ”。此外，她还建议一线工作人员要遵循情绪减法的原则、用理解和友善的情绪与乘客沟通，实施“预防接种”、告诉乘客哪些是合理要求和哪些是不合理要求以及采用“登门槛”术、逐步接近、层层递进劝说。

“机闹”频发怎么办？

法律细则跟进 严惩违法行为

“无论如何，争取个人利益不能成为违法行为的一个理由。‘机闹’乘客不了解或无视法律，把民事纠纷和行政、刑事三者的关系混为一谈。”民航法专家、中国民航管理干部学院航空法研究中心副主任刁伟民告诉记者。

实际上，频发的“机闹”行为很多都逾越了法律红线。

“这些行为包括乘客不听从机组人员指挥，拒绝登机或下机，或者在停机坪上阻挡飞机或者用煽动性的语言鼓动其他乘客一起闹事等。”南航珠海航空有限公司资深安保教员俞志强告诉记者。

而据北京首都国际机场公安分局的内部人士介绍，因为这些行为扰乱民航正常运行秩序，甚至危害航空安全，公安机关会按照《刑法》、《治安管理处罚法》、《民用航空安全保卫条例》等相关规定依法处罚这类行为。

在昆明发生的“乘客擅自打开航班应急撤离门”事件中，警察带走25名涉事乘客，根据《治安管理处罚法》，对该旅行社导游李某媛和违法打开两道应急舱门的周某分别予以治安拘留15日处罚。

然而，一些法律界人士却认为，这样的处罚过轻，并认为长期以来公安机关对此类行为的从轻处理导致了任性“机闹”的屡屡发生。

据悉，在美国，如果乘客在飞机飞行途中擅自打开应急舱门或者是侮辱、殴打机组人员，都将承担很重的刑事责任。而在我国，并没有因擅自打开应急撤离舱门而被追究刑事责任的案例。

中国民航大学民航法律与政策研究中心常务副主任黄全告诉记者，不是执法机关执法“疲软”，也不是我国法律没有相关规定，而是相关法律缺乏具体的司法解释，公、检、法三家机关对如果判罚未形成统一认识。

我国《刑法》第119条规定，破坏交通工具罪，造成严重后果的，处10年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。《民用航空法》第197条规定，盗窃或者故意损毁、移动使用中的航行设施，危急飞行安全，造成严重后果的，依照《刑法》相关规定追究刑事责任。

据黄全介绍，以这次的昆明事件为例，根据上述法律规定，两名乘客在飞机起飞过程中擅自打开应急撤离舱门致使滑梯释放的行为，造成航空公司需要为后续修理支付高达10万元的费用，属于重大经济损失。事实上，可以以“破坏公共交通工具罪”来追究当事人的刑事责任。”

但是，公安机关在实际调查处理时却很难办。“因为公安机关调查发现乘客擅自打开应急撤离门不是要故意颠覆航空器，而过失之后，又没有造成后果，所以只能按照《治安处罚条例》的相关规定来进行处罚。”黄全说。

他建议最高人民检察院和最高人民法院能够提供一个案例性的指导，并作出具体的司法解释，增加过失破坏航空器罪的“造成后果”的外延，囊括重大财产损失，同时对多大损失足以量刑的衡量因素做出明晰的说明，使公、检、法三家机关对相关法律形成统一的认识。

事实上，这次的应急撤离舱门事件只是一个缩影。伴随着民航的发展，选择航空出行的乘客越来越多，“机闹”的发生频率增多，形式也更加多样，实施于1996年的《民用航空法》和《民用航空安保条例》的周延性受到挑战，因而存在法律漏洞和灰色地带，亟待跟进。

黄全透露，民航局对此十分重视，正着手修订《民用航空安保条例》，并将在今年六七月份推出。之后，公安机关在面对“机闹”违法行为时将可真正做到严惩。

如何减少“机闹”？

建立真实完整的个人信用记录

据民航局内部人士透露，目前民航局正在研究制定民航乘客个人信用信息记录相应的规定，但由于现在民航系统内并无“个人信用不良记录”机制，因此具体将如何实施还在研究，尚无时间表。“可以肯定的是，我们的处罚和信用记录制度会严格依据现有法律、规章制定细节方案。”上述人士表示。

其实，早在2007年，春秋航空就因为大连机场乘客“霸机”导致数十小时的连环延误事件，参考《民用航空法》等相关条例，将触犯法律法规、恶意扰乱秩序等行为的乘客列入“暂无服务能力”名单。

这项措施对减少“机闹”行为起到了一定作用，但却招致了舆论“航空公司借此报复乘客”的质疑。

“一方面，流程非常严格，有标准、细则和严格的管理程序。另一方面，当乘客承诺遵守相关法规时就予以解除。”春秋航空内部人士告诉记者。

上述人士表示，禁止乘坐不是目的，春秋航空希望通过宣传更大程度地减少此类行为的发生。

从某种角度看，春秋航空的“暂无能力服务”名单在一定程度上是个人信用信息记录。

北京大学中国信用研究中心副主任杜丽群告诉记者，个人信用是整个社会信用的基础，一方面个人信用记录的建立有助于规范和约束个人的行为方式，另一方面，通过建立健全失信惩戒机制可以加大失信成本，增强市场主体的信用意识。

但春秋航空的“暂无服务能力”名单仅仅是记录了具有负向行为的乘客信息。杜丽群表示，只有从民航局层面上建立的个人信用信息才更具权威性、广泛性和制度性，也更具法律意义。

为了避免受到类似于“打击报复乘客”的质疑，杜丽群建议，民航局应当建立完善的民航乘客个人信用信息记录，遵从真实性、信息的安全性或保密性、及时性和科学性的原则，同时不仅应包含乘客的负面信息，也应该包含乘客的正面信息。

这意味着，民航局在制定乘客个人信用信息记录时，应当保证乘客的知情权和申诉权，相关机构也需要建立严格的内控制度。最为重要的是，在信用信息的采集、信用档案的建立，以及对信用信息的整理分析，都要依据客观、科学的方法和依据。

□链接 维权也可以优雅体面

A航班延误

天气原因对策：按照规定，航空公司无须赔偿。旅客可以下载一个航班动态APP，实时关注航班动态，改签航班或耐心等待。

航空公司原因对策：包括飞机晚到、机械故障、飞机调配、机组超时等原因，只要航空公司之间有签转协议，且后续航班有座位，旅客可以要求航空公司安排改签。若延误4小时以上的，旅客应理直气壮要求赔偿，目前此类延误赔偿一般为200—300元。如果航空公司现场不赔，旅客可以在上飞机前索要延误证明，事后再处理。

B航班取消

对策：航空公司一般会安排次日补班或将乘客安排到后续航班上，因此最好就是问清时间，自己回家或找酒店休息，届时再来。若决定放弃行程，可以管航空公司要一份航班取消证明，以便全额退票款。需要注意的是，虽然一些航空公司会安排住宿，但有时机场周边酒店全满时，还可能把乘客拉到很远的地方，并且离起飞前3小时以上再拉回来，旅客会更加疲惫。为了住得舒服些，还是自己找酒店吧。

整理自李渊的《强开应急门上万起罚 不如优雅体面地去维权》

对过激行为说NO！

冲击安检现场、强行登占航空器、强占休息室、围堵登机口、擅自进入机坪区域

根据《刑法》规定，处5年以下有期徒刑、拘役或者管制；《治安管理处罚法》规定，处警告或200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

冲击值机柜台损毁工作设施设备

根据《治安管理处罚法》规定，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款；情节较重的，处10日以上16日以下拘留，可以并处1000以下罚款。

殴打民航工作人员

根据《治安管理处罚法》规定，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上5百元以下罚款；情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

强行进入驾驶舱、开舱门、放滑梯，偷盗救生衣和氧气罩

《治安管理处罚法》规定，处10日以上15日以下拘留。根据《刑法》、《航空法》规定危及飞行安全，足以使民用航空器发生坠落、毁坏危险，依照刑法有关规定追究刑事责任。

飞机上吸烟

80%飞机上的火灾都是由于旅客在厕所吸烟，并将烟头随意丢弃引起的。根据《民用航空安全保卫条例》规定，禁止在吸烟区吸烟，违反规定者将处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

（感谢北京首都国际机场公安分局王文澍提供的法律支持）