温馨服务暖旅途

2015年03月03日 来源:中国交通造价网 作者:交通造价网

7天春节小长假在喜庆中结束，带着对家的留恋，人们再次收拾行囊，踏上旅途。

在返程的高速公路上，拥堵疏导、安全保畅、服务区里的美食和免费Wi-Fi……种种温馨的服务，让游子的离家旅途变得温暖。

全力缓堵 路畅心暖

春节小长假期间，安徽省高速公路车流量明显增大，日均车流量达到165.86万辆次，同比增长23.53%，单日车流量最高峰同比增长48.54%，导致部分路段车辆通行缓慢。安徽省交通运输部门强化指挥调度和应急值守，尽最大努力缓解路段拥堵，方便车辆通行。

镜头一：加班加点疏导分流

春节假期最后一天晚上10点30分，刚上完中班的合肥绕城高速蜀山收费站收费员石少锋还没走进宿舍，就接到值班长电话：“全体中班人员紧急赶赴道口，配合做好车辆分流疏导，保障收费道口畅通！”挂上电话，小石连水都顾不上喝一口，立即和同事赶往收费站。原来，临近的合肥绕城高速北环段出现拥堵，交警部门实施紧急分流，将车辆从北环段方向引导至新桥机场收费站下道，再转入蜀山收费站上道。

面对入口突然增加的巨大车流，收费站组织人员加开车道，使用便携机发放临时通行卡；并让已经下中班的石少锋和同事们前来逐车疏导解释，安抚司乘人员的焦躁情绪。经过石少锋与同事们的共同努力，次日凌晨3点，5000多台车辆从蜀山道口分流上路，拥堵状况彻底缓解。这时，石少锋才和同事们拖着疲惫的身体离开道口，回宿舍休息。

镜头二：节后增开收费终端

今年春运以来，类似蜀山收费站这样的匝道收费站较往年承担了更大的分流重任。但主线收费站的保畅通压力仍很重。

节后第一天，合宁高速吴庄收费站当日车流高峰到中午11时左右才有所缓解。但工作人员根据以往经验，断定车流高峰还会继续。果不其然，12时刚过，路面车辆又大量增加，吴庄收费站再次启动应急预案，相邻的全椒站、大墅站、管理处机关工作人员再次紧急驰援，在16个出口全部开启的基础上，增开25个复式收费口，形成了41个收费终端，以每小时3000多辆车的速度放行，一直持续到次日凌晨4时30分，确保了过往车辆平安、有序通行。

镜头三：双道通行 强化引导

春节长假以来，芜合高速试刀山隧道车流量持续高位运行，芜湖往合肥方向试刀山隧道断面车流量一度达到7.5万辆次，超过设计标准近6倍。合巢芜管理处会同有关部门，在试刀山隧道（双向）增设禁止变换车道线和4处入口导向箭头，实现由原来的单车道通行改为双车道通行；并在试刀山隧道（双向）外路段增设“隧道双道通行 大型车辆靠右”标志牌共4块，增强引导效果。

与此同时，该管理处通过电视、广播、网络媒体以及道路情报板、标志牌、发放提示卡等手段，强化宣传引导力度，引导车辆绕行；在巢湖收费站实施近端分流，投入13台应急收费设备，组织人员发放绕行路线提示卡，增设绕行指示牌，加大车辆分流引导力度。公安交警、路政部门及管理处抽调人员统一排班，施救队伍则做好全天候抢险应急排障准备，确保对道路事故快处快撤，维护正常通行秩序。

服务区里连网冲浪

京哈高速公路田家府服务区毗邻北京东六环，是许多春节返京车辆选择停靠的最后一个歇脚点。

正月初六正午时分，京哈高速进京方向车辆逐渐增多。记者驱车驶入田家府服务区，看到停车场已停有20多辆私家车和3辆大客车，但车位显然还有富余。

停车场对面，服务区的便利店、公共卫生间、休息室、餐厅一字排开。屋檐下的大红灯笼和大厅落地窗上的红色窗花，烘托着节日的喜庆氛围。

随客流移步至服务区大厅门口，便利店招牌旁边悬挂的一条红色横幅引人注目：“服务区VIP会员火热招募中”。正在便利店门口办理服务区VIP会员卡的罗女士告诉记者，这几年她往返老家和北京，经常走这条路，办个会员卡是为了方便在服务区购物。“每逢节假日，服务区会推出土特产商品促销，价格不比城里卖得贵，回家的时候捎上点挺划算的。”

服务人员小徐介绍，只要填写一张会员登记表并缴纳10元钱会员费，就可获赠会员卡，成为北京高速服务区的VIP会员，享受赠礼、折扣、特价商品、免费信息咨询等会员特权。今年春节假期经小徐手办理的VIP会员卡已有三十几张，而她估计，其他几个车流量更大的服务区办卡量还要更多。

购物、就餐、如厕，服务区里的“老三样”都进行完了，还能干些什么？田家府服务区的答案是：免费上网。在这里，大多数旅客会在服务大厅门口驻足片刻，拿出手机对照墙上的“无线网使用说明”连接上网，免费冲浪。

停车场一辆半开车门的轿车里，一个拿着平板电脑的小伙子正在看在线视频。细问之下得知小伙子姓张，一大早从葫芦岛开车过来，因为路上很顺，比预计时间早到了一会。他说：“难得阳光这么好，空气也好，在服务区里上会网也是一种享受！”

是啊，服务区里，除了来去的形色匆匆，也还应有更多流连的脚步。

“情”做文章 “细”下功夫

“在北五环京藏高速公路附近，我看到电子显示屏上写着‘G6高速车辆拥堵，请走G7高速’的信息提示后，立即掉头转向G7，不到两个小时就来到张家口，一路很顺利。”2月20日中午，在张家口蓝鲸大厦餐厅，来自北京的老李高兴地对记者说。

谈起路上电子显示屏信息的作用，老李打开了话匣子，进入G7不久，就看到路上的显示屏提醒“前方有雪，谨慎驾驶”，进入雨雪路段后，显示屏提醒变为“雪大路滑，谨慎驾驶”，进入车辆多的路段后，显示屏又提醒“车多拥堵，谨慎驾驶”，而在进入特殊路段后，显示屏上又出现“前方多雾，谨慎驾驶”的提醒。老李说，这些提醒对司乘人员来说可是大事，每次看到这些温馨的提醒，心里都会产生一种暖暖的感觉。

而据与记者同桌吃饭的小赵介绍，由于到昌平、居庸关长城和张家口滑雪场的3股车流叠加，G6高速八达岭段车辆特别拥堵。但由于电子显示屏信息的及时提醒，许多司机少走了冤枉路，减少了堵车时间。

沿G6高速从北京至张家口，记者先后到官厅服务区、上花园服务区、张家口服务区和百葛服务区进行小憩，感受颇深。

一是“窗口”意识越来越浓。服务区是人流、车流的重要节点，已成为展示高速公路形象的重要“窗口”，记者到过的4个服务区都精心准备，为羊年春运做了大量工作。在官厅服务区维修车间，刚给一辆车加完玻璃水的田师傅介绍说，节日期间，维修车间24小时有人值班，电话随叫随到。

二是精细服务越来越好。所有4个服务区24小时免费提供热水；问询投诉处值班人员热情解答旅客的疑问，受理投诉、征求意见都记录在本上；公共厕所门口放置鲜花，服务员时刻提醒来往司乘人员，“门口有水，小心地面，别滑倒等等。

三是特色服务有待加强。服务区建设有统一标准，但也应根据各地的自然条件、历史人文资源和地理特点等，打造个性鲜明的特色服务，减少服务区“千篇一律”的感觉。G6高速公路北京段和河北段文化特色、地理特色、产业特色都非常明显，应发挥各自优势，打造各自的优势特点，如张家口服务区应把雪文化、三北防护林文化打造好。

抓住“情”字作文章，围绕“细”字下功夫，强化特色服务。服务区的工作虽然小，但如果做好了，做精了，做出特色了，一样给人带来惊喜。

秀出“年味儿”

今年春节，我和家人回十堰老家过年。长假过后，我们开车经汉十高速回武汉。

美景美食

收拾完行李后，我们一家3口带上提前准备的《高速公路行车地图》，开车进入高速入口。行驶一段路程后，根据标示指示，我们将车开入枣阳服务区休息。

在服务区里，我们看到了卖羊年窗花、新年贴纸和对联的摊点，火红的喜庆元素琳琅满目，充满浓浓的“年味儿”。

在餐饮区，还没走近，我们就闻到了美食的香味，让人直流口水。走近一瞧，一个个美食摊位，有卖面食的，卖糕点的，看着就有食欲。我们在一家饺子摊点处买了碗饺子。女儿迫不及待地尝了一个后，兴奋地说道：“嗯，真香，好好吃啊！”

吃完饺子，我们又继续在餐饮区逛，看到有腌制的特色腊鱼、腊肉，还有我最爱吃的扬州炒饭，买了一碗，也是非常好吃。

细节服务期盼完善

枣阳服务区的经历，给我们一家的这次返途之旅增添了愉快的记忆。也让笔者对高速公路服务区有了新印象。

然而，笔者在休息区与别人闲聊中，却也发现服务的不足之处。一位长期开车经过这条高速路的大巴司机感慨道，“这几天天气忽冷忽热，温差大，容易感冒，可开车途中买药不方便。如果服务区有24小时营业的药店，该多好啊！”

如今服务区服务越来越好，但在笔者看来，如果能在细节上再下功夫，例如提供手机充值和故障维修、增设药店等，让细节服务、多元服务更加接地气，就更能满足来往司乘人员的多元化需求。