去年快递投诉满意度仅50.9分

2015年02月03日 来源:中国交通造价网 作者:交通造价网

近日，国家邮政局对外公布的2014年快递服务满意度调查结果显示，全国快递行业售后环节的投诉服务满意度得分较低，仅50.9分。从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向。

为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。此次调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌。

调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。

此次调查结果还显示，消费者在选择快递品牌时，考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。此外，消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。

调查还显示，2014年快递行业口碑得到增强，用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应；快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。